党的十九大报告指出，要坚持在发展中保障和改善民生，保证全体人民在共建共享发展中有更多获得感。物业服务的良性运转对发挥住宅小区及建筑物的整体功能、保障群众最根本的生存生活需求、提升社会管理的专业化水平起到了不可或缺的重要作用。北京市政府于今年5月1日开始实行新版《北京市物业管理条例》，为更好的从源头上预防、化解涉物业管理类纠纷案件，怀柔法院对2018至2019年及2020年前3季度物业纠纷审理状况，进行了调研。

一、涉物业管理类案件统计分析

2018年至2019年及2020年前3季度，涉物业管理类纠纷数量始终保持了多发态势。

（一）收、结案总体情况

2018年至2019年，怀柔法院共受理涉物业管理类纠纷1683件，历年依次为752件、931件；分别占同期民事一审案件收案的8.08%、10.2%，共计审结涉物业管理类纠纷案件1733件，历年依次为775件、958件；占怀柔法院同期民事一审案件结案的8.49%、10.5%。（详见图1、图2）

2020年前3季度，怀柔法院受理涉物业管理类纠纷253件，占同期民事一审案件收案的5.62%，共计审结涉物业管理类纠纷案件246件，占怀柔法院同期民事一审案件结案的6.11%。2020年前3季度，受新冠疫情和诉源治理工作持续深入开展双重影响，收案量有所减少，但在同期民事一审案件收案中，占比仍然较高。

（二）物业服务合同纠纷批量案件收、结案情况

涉物业管理类纠纷中占比最高的一类案由为物业服务合同纠纷（见下文），该类纠纷一般表现为同一家物业公司在较短期限内同时起诉多个案件，要求多名业主支付拖欠物业费的批量案件形式，是市高院要求重点关注的批量“七类案件”之一。

以原告或被告一方当事人完全相同、案由完全相同、立案时间相差在一周之内的超过10件以上案件作为批量案件的判断条件。2018年至2019年，怀柔法院共受理物业服务合同纠纷批量案件件，历年依次为727件、886件；分别占同期涉物业管理类纠纷收案的96.68%、95.17%，共计审结物业服务合同纠纷案件件，历年依次为733件、719件；占怀柔法院同期涉物业管理类纠纷案件结案的94.58%、75.05%。

2020年前3季度，怀柔法院受理物业服务合同纠纷批量案件214件，占同期涉物业管理类纠纷的84.58%，共计审结物业服务合同纠纷案件208件，占怀柔法院同期涉物业管理类纠纷案件结案的84.55%。

批量案件占用大量宝贵的司法资源，同时，该类涉及人数多且案件的发生常与特定的社会管理缺失有关，一旦处理不慎，容易引发舆情，特别是在今年，如果批量案件合并审理，当事人到法院聚集，还不利于疫情防控。

（三）结案方式

2018年，撤诉结案614件，占79.23%；判决结案148件，占19.1%；调解结案7件，占0.9%，其他结案方式占0.77%。（见图5） 

2019年，撤诉结案752件，占78.5%；判决结案182件，占19%；调解结案9件，占0.94%，其他结案方式占1.57%。

2020年前3季度，撤诉结案137件，占55.69%；判决结案99件，占40.24%；调解结案8件，占3.25%，其他结案方式占0.82%。

就结案方式而言，涉物业管理类案件的结案方式以撤诉结案为主。由此可见，物业公司大多会以诉讼的方式催缴业主交纳物业费，但在诉讼过程中存有顾虑，不愿僵化双方关系，更倾向于以撤诉或调解方式结案，营造长期和谐相处、双方共赢的局面。

（四）2020年已结物业服务合同案件在线庭审统计

2020年前3季度，怀柔法院共计以判决结案方式审结涉物业管理类纠纷案件94件，其中，在线庭审35件，占全部判决结案的37.23%。

物业服务公司一般参与诉讼较多，有其固定代理人，对线上庭审并不陌生，业主也有相当一部分业主只是将自己的房产出租，并不在本院辖区居住，故对线上庭审也有旺盛需求。因此，线上庭审在物业服务合同中适用率提高还有很大空间，需进一步引导和加强。

（五）案由类型

2018-2020年审结的涉物业管理类纠纷中，物业服务合同纠纷共计1940件，占涉物业纠纷案件结案总数的98.03%，仍是主要案件类型，其他案由类型主要包括（1）基于物业企业的加害给付或怠于履行维修维护义务而引起的财产损害赔偿纠纷；（2）基于物业公司未尽到安全保障义务或侵权造成的人身损害赔偿纠纷，如侵权损害赔偿纠纷、身体权健康权纠纷、物件脱落坠落损害责任等；（3）物业公司、个别业主侵占共有部分引发的排除妨害纠纷、建筑物区分所有权纠纷等。

目前来看，涉物业管理类纠纷中仍以物业服务为主，其余案由虽然总量不大，但类型呈现多样化的趋势，说明业主的维权意识逐渐增强。

二、涉物业管理纠纷审理中发现的突出问题

结合我院已结案件审理数据的统计分析和对2020年前3季度的已结案件抽样分析，发现此类案件中反映出三个突出问题需要重点关注。

（一）物业公司二次起诉业主概率高

2018-2020年审结的涉物业管理类纠纷案件1979件案件中，有316件系物业公司2次以上重复起诉业主，其中有6件案件业主被同一物业公司起诉过3次，有64件案件业主被同一物业公司起诉过4次，最多同一业主被同一物业公司起诉过6次。

业主被多次起诉主要系因为业主在前一次诉讼结束后继续不交纳物业费，物业服务企业不得不再次起诉业主。另有部分情况系物业服务企业撤回起诉后再次起诉业主。以上情况的存在，不利于和谐物业服务关系的形成，也不利于和谐社区的建立。

（二）小额诉讼试点工作未能落实

涉及物业费追索的物业服务合同纠纷案件及标的额较小的财产损害赔偿案件等均系符合《民事诉讼法》第162条规定的一审终审范围的案件。2018-2019年审结的涉物业管理类纠纷案件平均实际审理时间分别为34.93天和24.59天，而同期民事一审案件平均实际审理时间分别为66.1天和53.22天，这表明大量涉物业纠纷并不属于疑难复杂案件，具备在小额诉讼程序规定的时限内审理完毕的可能。2020年年初，市高院发布了《北京法院小额诉讼试点工作实施细则》，进一步规范了小额诉讼的适用范围和条件，2020年前三季度，怀柔法院共审结涉物业纠纷159件，其中诉讼标的额在5万元以下的149件，5到10万的4件，二者合计占到已结案件的96.23%，然而仅有74件案件适用了小额诉讼程序，占全部可适用小额诉讼程序案件不足半数，小额诉讼程序未能落实，既不合理地消耗司法资源，也会诱发败诉风险较高一方的机会主义心理—毕竟也有转败为胜的可能，同时还可以较低的诉讼成本继续拖延交纳物业费。

（三）业主自我管理机制运作缺位

2018至2020年三年，怀柔法院审结的其中一方当事人系业主委员会的一审案件数量为7件，仅占总数的0.45%。这在一定程度上说明本区住宅小区业主委员会成立比例较低。按照北京市2020年版《物业管理条例》的规定，业主大会和业委会是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的机构，很多物业服务合同中的事项都需要业主大会和业委会与物业企业进行沟通协商。业主大会和业委会缺位直接导致了业主的合法权利无法行使，法律赋予的业主和物业企业之间的沟通与协商机制成为空谈。缺乏合适的沟通渠道，导致一些居民不能按照自己的意见和想法选聘优秀规范的物业服务企业，因而拒缴物业费；一些规范的物业服务企业也无法依照《物业管理条例》的规定通过重新签订合同或者变更合同条款的方式合理增加物业费，过低的收费标准导致服务质量逐渐下降，以上种种问题出现恶性循环。在已经成立业主大会、业主委员会的小区，其运作也存在较为普遍的不规范现象。

三、涉物业管理类纠纷案件审理中的难点

涉物业类案件矛盾纠纷大，当事人对抗情绪激烈、信访风险高，对其审理难点进行剖面分析，主要包含以下方面：

（一）物业服务合同纠纷事实认定难

传统物业服务合同纠纷，业主的主要抗辩事由集中为物业服务存在瑕疵，但在抗辩理由的举证过程中，多数业主重陈述，轻证据，举证意识明显不足。根据案例调研的数据显示，仅有23%业主可以提供证据证明物业公司服务存在瑕疵，证据形式也多见于照片、录像两种，且仍存在证据的清晰度差、拍摄时间无法核实、证明事实多表现为静态化和一时性等问题，物业服务义务是长期、持续、琐碎、重复性的行为义务，行为完成后难以再现和证明。因此，法官在庭审中根据反映一次性、暂时性、单一服务情况的证据推断或认定的法律事实与客观事实往往存在较大差异，甚至同一小区的案件因业主举证能力的差距造成最终认定的案件事实也存在差异，上述情况都可能使当事人对裁判结果难以信服，影响裁判的公信力。

（二）物业服务合同纠纷裁判尺度难以统一

就物业费收费价格标准，北京市2020年版《物业管理条例》第65条第1款仅做了以市场调节价主导的、差异化物业费的原则性规定，缺乏依据不同小区项目及住宅服务标准制定的差异化的详细收费标准，服务标准与收费标准之间也缺乏对照关联。即使认定物业服务企业确存服务不到位的情况，是否应当降低收费标准以及酌情降低收费标准的尺度，需要综合考量质价相符的原则，但具体到对个案价格构成要素的审查和认定，具有极高的专业性，裁量尺度难以把握，成为裁量的的难点。

（三）涉物业纠纷群体化趋势明显审理风险大

2018-2020年审结的涉物业管理类纠纷中，单个物业公司起诉案件数量，10-50件共计6家占全部结案数的8.29%，50-100件共计5家占全部结案数的9.75%，100件以上共计家占全部结案数的63.97%，最多的一家物业公司3年共计起诉596件。

由此可见，物业纠纷案件中，“抱团式”维权现象突出，物业纠纷涉案人数多，业主常常“抱团”维权，受群体心理影响，容易出现互相观望、提高收益期望值等心态，社会关注程度和潜在危险性较大。此外如上所述，物业服务是一个长期的、系统的服务，即便业主能够提供确实证据证明物业企业提供的服务存在瑕疵，也不等于业主可以拒绝缴纳全部物业费，因此以判决方式结案的物业纠纷中，物业企业的胜诉率普遍很高，审判组承担着非常大的释法工作压力，需向业主反复分析法律规定、界定责任主体、强调裁判规则。部分业主在抗辩意见未得到支持、反映问题未得到实际解决的情况下，将对物业企业的不满转化为对司法机关的不满。

四、依法稳妥办理涉物业管理类案件的举措建议

针对物业管理类案件长期面临当事人信息查询渠道不畅、法院查明物业服务质量真相难、仅凭法院裁判难以促使物业公司提升服务质量等问题，以及新时期面临的减少诉讼案件、统筹疫情防控与执法办案等要求，建议采取以下对策：

（一）多措并举丰富事实查明手段

一是重视物业服务合同，合理分配举证责任。因物业服务涉及公共服务和管理，在分配举证责任时，应在“谁主张、谁举证”的基础上，综合考虑双方的举证能力、合同性质和客观情况等加以判断。

二是确立重大瑕疵和酌减物业费比例的参考标准，统一裁判尺度。在物业服务企业服务是否存在重大瑕疵的认定上，要注重从“量”和“质”等方面进行考量。“量”即从提出抗辩的业主人数、比例等方面考量物业服务企业提供的公共服务是否存在重大瑕疵，“质”即如果物业服务企业发生了严重侵犯业主权益的行为，则应该认定物业服务企业严重违约，并判令酌减相应的物业费。

三是积极引入第三方质量评估机制，拓宽业主权益保障渠道。对于第三方机构作出的物业服务质量评估报告，可以作为裁量依据参考。北京市2020年版《物业管理条例》第六十七条亦规定，物业管理相关主体可以委托专业评估机构对物业承接和查验、物业服务标准和费用测算、专项维修资金使用方案、物业服务质量等进行评估。

（二）多策并用提升审判质效

一是坚持类案检索，确保裁判尺度统一。严格按照怀柔法院关于类案检索工作相关文件的要求，按要素对已生效的涉物业纠纷进行检索，如确属同类案件，则在判决时应予以充分考虑，确保前后案件之间、审理不同案件的独任法官或合议庭之间裁判尺度统一。如果确实需要酌情减少物业服务费的，原则上应当检索本院作出的涉及同一住宅区、同一时段内物业费案件的判决，前后判决在酌情减少的金额上应当尽量保持一致。

二是严格执行《北京法院小额诉讼试点工作实施细则》规定的小额诉讼程序。加强小额诉讼程序的适用力度，对符合小额诉讼标准的涉物业纠纷案件，法院依职权适用办案进度快、程序更为便捷的小额诉讼程序进行审理，一审终审。2017年至2019年，物业服务合同纠纷一审服判息诉率分别为99.13%、94.32%、97.39%，这也可以反证，大量的物业服务合同纠纷适用一审终审的小额诉讼程序是可行的。

三是利用“云法庭”便捷当事人参与诉讼。“线上云法庭”这种庭审模式受到了绝大多数当事人的好评。因此，对于案情较为简单的物业纠纷案件以线上开庭为原则以线下开庭为例外，对于复杂的物业纠纷案件，在征得双方当事人同意后，亦可线上审理，这一方式大大缩短了审判流程节点之间的用时，减少了当事人的诉讼成本，也减少了疫情期间，批量案件参诉人员的聚集。

（三）多点发力优化全程诉讼服务

一是构建调解前置程序，明确物业纠纷案件强制优先调解，通过诉前委托人民调解或行政调解，对于双方达成的调解协议的纠纷，可依当事人申请通过司法确认、支付令程序赋予法律效力。

二是成立专门的速裁团队，专门负责审理简单涉物业纠纷。对无法调解的案件与其他不适合先行调解的进行筛选，将不能快速审结的涉物业纠纷交由其他专业审判庭、审判团队审理。

三是对于涉群体、新类型、疑难复杂的涉物业纠纷，及时召开法官会议，通过精细化审理，形成具有示范指导意义的判决，力争做到“审理一案、教育一片、化解一批”。

（四）多方联动化解批量案件

一是由属地基层政府就批量案件提起“预警”。属地基层政府是物业活动监管的第一线，位于物业纠纷调处的前端，其应就发现、受理的物业纠纷进行甄别，如遇批量案件，应提高认识，及时向区住房和城乡建设部门、人民法院进行“预警”，说明纠纷的成因、范围和目前的纠纷解决进展情况。

二是若上述案件经行政调解未能化解，应协调以人民调解+司法确认平台为基础，以行政机关、人民法院、行业组织联合指导为辅助，集中化解纠纷机制，如达成一致意见需要进行司法确认的，由司法机关及时审查确认。司法机关在审查确认时，应依据相关法律法规依法审查，审查时应兼顾法律效果与社会效果，以确保定纷止争、促进社会和谐稳定。

（五）多路并进推进普法宣传

一是开展普法宣传进社区工作，就物业纠纷在诉讼中体现的突出问题及其相关的法律法规向社区居民进行普法宣传，提高居民维权意识、法律意识。

二是通过微信公众号、微博等自媒体平台推送“以案释法”案例，借助新媒体的传播优势，提升个案的社会影响力，增强农民法律风险意识。

三是召开新闻通报会通报案件审理情况、审理中发现的问题以及裁判典型案例，借助媒体的力量传播法治观念，使物业公司、业主，依法、恰当、谨慎地开展维权活动。

结语

涉物业管理类案件看似小纠纷实则包含大问题，涉及利益面及其广泛。该类纠纷的化解亦需要诉与非诉机制齐头并进，法院与相关部门协调联动，把非诉机制挺在前面。在稳妥高效化解现有案件的基础上，将目光投向更深层次的源头治理，“减增量”与“去存量”并行，从而切实解决案件矛盾，化解案件风险。